みなと銀行（本店・神戸市／第二地銀）は本年4月に本部および全支店109店舗でISO9001の認証取得を果たした。金融サービス業として顧客満足の一層の向上を追求し、競争力強化を図るという経営課題に対してISO9001がどのように活用されているか、同行の具体的な取り組みを取材した。

みなと銀行の顧客満足向上への取り組みは、お客さまの要望、期待を起点にしたPDCAサイクルによって展開されている。それを実現する組織体制と運営を、みなと銀行ではCS向上態勢と呼んでいる。（図2参照）

一般にサービス業では、顧客の要望や期待を提供するサービスや商品に反映し、顧客満足につなげていくことは大変難しい。顧客も不特定な場合が多く、要望や期待もはっきりと示されていないからである。サービス業のISO9001マネジメントシステムでは、顧客の要求事項を明確にし、サービスや商品に反映して提供し、顧客の反応を監視・測定して継続的に改善していくシステムの構築がカギとなる。

今回は、顧客満足を徹底的に追求するみなと銀行がISO9001品質マネジメントシステムをどのように構築し改善につなげようとしているかを、ISO9001規格の要求事項、特に顧客要求の明確化とそれに伴う設計・開発、監視・測定の部分に焦点を絞って紹介する。

それでは、みなと銀行がお客さまの要望や期待をどのように明確にし実際のサービスに反映しているかを見てみよう。

みなと銀行は2005年から毎年1回お客さまの声1万人アンケート（調査対象：法人顧客3,000、個人顧客7,000）を実施している。店舗やATMネットワーク充実度、営業面でのお客さまサービス、行員の応対など個別の項目での評価分析を行うとともに、お客さまが不満を感じている事項の集計も行っている。

日常的なお客さまの声の集約には、2006年10月に全店舗に導入したお客さまの声データベースが活用されている。これは各店舗の窓口やCS部の「お客さまご相談窓口」に集まるお客さまの声を統合し全行で共有するもので、店舗では行員→次課長→支店長と上がってくる報告事項のほか、毎日の業務日誌のなかからもピックアップしてデータ化している。

アンケートやデータベースで得られた情報は、全行および各部門での顧客満足向上活動の目標策定に生かされ、サービスや商品の企画や開発、事務処理、情報システムの充実のための基礎的なデータとしても展開されている。

さらにみなと銀行ではお客さまへのホスピタリティ向上のため、他業種、他業態のサービスのモニタリングも行っている。CS部では高水準のサービス提供で定評のあるホテルや百貨店などを訪れ、そこでの細かな気配りのなかで銀行での接遇改善に参考になるものを集約する。

みなと銀行はこのような顧客満足向上への取り組みを全行ルールとして文書化し、また店舗での応対マナーについてはお客さまへのホスピタリティのあり方をまとめた「応対マナーガイドブック」に詳細に記載し、行員で共有している。

このほか店舗では営業時間中の自分たちの応対をビデオ撮影し録画映像を行員が見るといった取り組みや、本部行員の家族が実際に店舗を利用してあらかじめ渡された項目をもとにチェックするといった取り組みも実施している。“お客さまの目に見えている自分たちの姿”を認識することによって、応対やサービスの改善につなげることを狙いとしている。また、各支店では行員が他の金融機関等の店舗をモニタリングしCS会議で気づいた点を発表する取り組みも行っている。客観的な視点からモニタリングすることで、明確には示されていないお客さまの要望や期待を把握する感覚を磨き、日頃の接遇やマナーの向上に生かしている。

顧客満足の監視と測定では、先に紹介したお客さまの声データベースが重要な役割を果たしている。

CS部では、お客さまの要望や苦情についてその都度関連部門と協議し、日常的に改善施策の実現を進めている。ここで得られたデータは、商品の企画や開発、情報システムの充実などにも生かされ、さらなる改善の継続につながっていく。

また、お客さまの声1万人アンケートも顧客満足向上活動の成果の定点観測ツールとして、取り組み体制の評価や見直しに生かされている。

お客さまの声を取り入れるチャネルをより充実させるため、行員から顧客満足に特化した提案を募集するとともに、2007年度にはお客さまご意見カードを全店に設置した。ここで得られた情報のなかには実際に採用されたものもいくつかある。

本部では頭取を委員長とするCS委員会を3ヵ月に1回開催し、顧客満足向上施策の実行状況の報告や、重要性の高い案件の経営判断の場として機能している。

店舗での取り組みの測定、評価では、今年度から目標の数値化によりさらなる充実を図っている。従来の目標設定は、「接遇･応対マナーの向上」「待ち時間短縮」「すっきりオフィス」といった抽象的な内容が中心であったが、目標を数値化し結果を測定することで、改善の度合いを可視化し改善につなげている。たとえば、待ち時間短縮では、支店での平均待ち時間の短縮目標を立て、その実現のための業務スキルアップや事務プロセス改善などの目標への達成度を測定しながら改善している。

また、お客さまとの折衝内容はすべて行内情報システムに記録される。記録内容は営業面でのフォローに生かされるほか、リスク商品の販売の際に適正な説明がなされているかというコンプライアンス面のチェックにも活用されている。

■行員の提案で実現した顧客満足向上取り組みの一例

みなと銀行はISO9001マネジメントシステムの導入によってお客さまの要望や期待を把握しよりよいサービスを提供していくための標準的な仕組みを全行を通して確立することができた。その仕組みによって店舗や個人による手順やスキルのバラつきをなくし、全行で継続的な改善を図ることを目指している。

顧客満足向上活動を始めてから、毎年のお客さまの声１万人アンケートで得られるお客さまの満足度を示す数値は着実に改善している。個人向け預かり資産のうち、なかでも投資信託の残高では全地方銀行中10位前後をキープし、第二地銀でトップの実績を残している。

「個人のお客さまとのコミュニケーションでは、たとえばリスク商品についての知識や情報の提供だけでなく、経済状況や市況などについて勉強してフォローするということが行われるようになりました。そうして、お客さまの信頼とご満足を得てきたことが、来店数の増加、ひいては預かり資産額の増加につながっているのではないかと思います。」（溝上博久CS部長）

みなと銀行のISO9001を利用した顧客満足向上の取り組みは、経営課題を解決する確かな効果につながっている。みなと銀行の事例は金融サービス業だけでなくサービス業全体を通してISO9001活用のヒントとなるのではないだろうか。今後みなと銀行がISO9001の仕組みを利用してどのように継続的改善を図っていくのか、その動向から目が離せない。